민 원 사 무 편 람

Ⅰ. 민원사무의 정의

민원이라 함은 민원인이 은행업무와 관련되어 은행에 ‘이의신청’, ‘진정’, ‘건의’, ‘질의 및 기타 특정행위’를 요하는 의사표시를 말합니다.

1. ① 금융민원
   가. 은행의 금융업무와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 이의신청, 진정사항, 또는 요청 등에 관한 사무를 말합니다.
2. ② 기타민원
   가. 은행의 업무와 관련하여 단순한 질의, 건의 및 기타은행에 특정한 행위를 요구하는 것으로 ‘금융민원’에 해당되지 않는 사무를 말합니다.
3. ③ 민원으로 보지 않는 사항
   1. 가. 은행과 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법(司法)적 효과를 얻기
   2. 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우
   3. 나. 성명, 주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불분명한 자가 은행에 특정한 행위를 요구하는 경우

Ⅱ. 민원처리의 일반원칙

1. ① 은행은 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다합니다.
2. ② 은행은 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없습니다.
3. ③ 은행은 민원처리시 민원인의 개인정보 보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취합니다.

Ⅲ. 민원신청절차

1. ① 민원 신청시에는 당행 홈페이지 혹은 각 영업점 민원상담창구에 비치된 별지 제1호 서식(민원신청서)을 이용해야 합니다. 단, 당행 민원접수 방법이 아닌 인터넷(네이버, 다음 등)을 이용하거나 별지 양식을 이용하지 않을경우에는 다음 사항을 명기해야 합니다.
   1. 가. 본인 및 대리인의 성명, 생년월일(사업자등록번호), 주소, 전화번호(휴대전화)
   2. 나. 신청취지(요구사항)
   3. 다. 신청사유(6하 원칙에 따라 기술)
   4. 라. 개인정보제공동의(비동의시 민원처리 불가)
2. ② 민원신청과 관련하여 민원당사자 혹은 이해관계인은 사실관계를 입증하기 위하여 다음 각호의 서류를 첨부하여야 합니다.
3. ③ 민원은 영업점의 민원상담창구, 본점 금융소비자보호팀 및 각 부서에 방문, 전화 등을 통하여 상담할 수 있으며, 민원의 접수는 우편, 방문, 팩스, 홈페이지, 전화, 이메일 등을 이용하여 접수할 수 있습니다.

Ⅳ. 민원처리과정

1. ① 민원 접수사실 통지
   1. 가. 민원을 접수한 영업점 및 본부부서는 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수 사실, 민원처리 담당자 성명 및 전화번호 등을 민원신청인에게 문서, 팩스, 이메일, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지 하여야 합니다.
   2. 나. 5인 이상이 연명으로 민원을 접수할 경우에는 민원 접수시 대표자를 선정해야 하며, 민원의 접수사실 및 처리결과는 대표자에게 통지 하여야 합니다. 다. 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수되는 민원서류에 대하여는 내부적으로 별도처리 없이 종결 처리할 수 있습니다.
   3. 라. 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개 민원으로 간주 합니다.
   4. 마. 민원처리 담당자는 민원 접수 사실통지 후 민원신청인과 전화통화 등의 방법으로 사실관계 확인 및 처리 방향에 대하여 사전협의를 실시할 수 있습니다. 단 민원서에 기재된 연락처가 상이(연락처 기재누락 포함) 하거나, 당행이 인지하고 있는 전화번호가 맞지 않아 통화가 불가능한 경우 혹은 2회 이상 통화를 시도 하였으나 착신되지 않은 경우는 사전 협의를 생략할 수 있습니다.
2. ② 민원서류의 보완
   1. 가. 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 일정 기간을 정하여 문서, 팩스, 전자우편 또는 녹취전화 등의 방법으로 민원 신청인에게 보완을 요구할 수 있습니다.
   2. 나. 민원신청인이 기간 내에 보완하지 아니할 경우 7일을 원칙으로 1회에 한하여 다시 보완 또는 보정을 요구할 수 있으며, 민원신청인이 보완기간 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완 기간을 정할 수 있습니다.
3. ③ 민원의 철회
   1. 가. 민원신청인은 민원 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 민원 신청을 철회 또는 취하 할 수 있습니다.
   2. 나. 민원의 철회 또는 취하는 민원 신청인이 문서, 팩스, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 하여야 합니다.
4. ④ 민원처리기간
   1. 가. 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리한다. 다만, 외부기관으로부터 이첩·이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 합니다.
   2. 나. 처리기간에는 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간, 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간,검사/조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간은 민원처리기간에 산입되지 아니 합니다.
   3. 다. 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 위에서 정한 처리 기간의 범위 내에서 1회 한하여 그 기간을 연장할 수 있습니다.
5. ⑤ 진행상황 통지
   가. 처리기간을 연장하거나 민원신청인으로부터 민원처리에 대한 진행상황 통지요청이 있는 경우 별지 제3호 서식(민원처리진행상황 통지서)에 따라 문서, 팩스, 전자우편 또는 녹취전화 등으로 통지합니다.
6. ⑥ 처리결과 통지
   1. 가. 은행은 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체 없이 민원신청인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리 결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함합니다.
   2. 나. 민원신청인이 은행의 민원서류 보완요구기간 내에 보완이나 보정을 하지 아니하거나 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있습니다.
   3. 다. 민원의 처리 결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서, 팩스, 전자우편, 문자 메시지, 녹취전화 등의 방법으로 통지하여야 하며, 민원이 취하된 경우는 처리결과 통지를 생략할 수 있습니다.
7. ⑦ 재심청구
   1. 가. 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 은행에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있습니다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니 합니다.
      1. - 민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리 결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
      2. - 민원 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
      3. - 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우 - 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우
   2. 나. 재심이 청구된 민원은 신규 민원에 준하여 처리 합니다.

Ⅴ. 민원관련서식

1. 1. 별지 제1호 서식(민원 신청서) 다운로드
2. 2. 별지 제2호 서식(위임장) 다운로드
3. 3. 별지 제3호 서식(민원처리진행상황 통지서) 다운로드